8 tipp az ügyfélmegtartási terv készítéséhez

A marketingben közismert tény, hogy új ügyfelet vásárlásra ösztönözni drágább, mint egy meglévőt ismételt vásárlásra bírni. Ezért marketing stratégiájának ezt mindenképpen figyelembe kell vennie.

Ha csak arra koncentrál, hogy új ügyfeleket szerezzen termékének, érdemes lehet átgondolnia a megközelítését. A hűséges ügyfelek sokkal többet tehetnek Önért, mint egyszerűen csak vásárolni. Maradjon velünk, és tudjon meg többet az ügyfélmegtartásról, valamint arról, hogyan alkalmazhatja a marketing tervében.

Mi az ügyfélmegtartás?

Az ügyfélmegtartás azokat a különböző stratégiákat írja le, amelyeket a vállalkozók alkalmaznak annak érdekében, hogy csökkentsék a lemorzsolódást, és lojálisabb ügyfélkört hozzanak létre. Ez azon lépések összessége, amelyekkel biztosítják az ügyfelek elégedettségét, és azt, hogy az új ügyfelek megszerzésébe fektetett erőfeszítéseik ne vesszenek kárba egyetlen vásárlás után.

A hűséges ügyfelek többet tesznek Önért, mint hogy egyszerűen megvásárolják a termékét. Nagyobb eséllyel ajánlják márkáját barátaiknak, családtagjaiknak, többet költenek, mint az első vásárlók, és hatékonyabban segítenek pénzügyi stratégiái tervezésében is, hiszen már van egy kialakult ügyfélköre, amelyre számíthat.

Miért fontos az ügyfélmegtartás?

Ahogy láthattuk, számos oka van annak, hogy miért érdemes befektetni a jelenlegi ügyfelek hűségének megőrzésébe a termékei és a márkája iránt. Nézzük meg közelebbről, hogy mit nyújthatnak még az ügyfélmegtartási stratégiák vállalkozása számára.

Növeli az ügyfél életciklus-értékét (CLTV)

Az ügyfél életciklus-értéke azt méri, hogy egy ügyfél mennyi pénzt költ el a márkája első és utolsó vásárlása között. Az ügyfélmegtartási tervek tartós kapcsolatot alakítanak ki a felhasználóval azáltal, hogy ápolják a bizalmat és jutalmazzák a hűséget . Ez pedig magasabb értéket jelent arra az időszakra, amíg az ügyfelek aktívan kapcsolatban állnak vállalkozásával.

Ügyfélhűség kialakítása

Az ügyfélmegtartási stratégiák egyik kulcsfontosságú tényezője, hogy képesek javítani az ügyfélhűséget az ügyfél-elégedettség és az ügyfelek márkával való elköteleződésének növelésével. A hűséges ügyfelek nagyobb eséllyel térnek vissza termékeiért, és kevésbé valószínű, hogy meggyőzik őket a versenytársak marketingje.

Jó hírnév építése

Az ügyfélmegtartási taktikák alkalmazása lojálisabb ügyfélkör kialakítására szinte erőfeszítés nélküli első vásárlókat is eredményezhet. Ha az ügyfelek úgy érzik, hogy értéket kaptak a vásárlásukkal, és minőségi terméket szereztek, önként ajánlják azt környezetüknek. Ez nemcsak barátokra, családra igaz; a közösségi média korában biztos lehet benne, hogy elégedett ügyfelei megosztják kiváló vásárlásukat a világgal. Ez növeli a márka ismertségét és láthatóságát.

Növeli a profitot

Az előző pontok mindegyike egy nagy tényezőhöz vezet: a profit növekedéséhez. Könnyű belátni, hogy a fentiek miért eredményeznek magasabb nyereséget azoknál a cégeknél, amelyek ügyfélmegtartási stratégiákba fektetnek. A szájhagyomány útján történő marketingtől a magasabb konverziós arányokig minden kulcsfontosságú megtartási mutató növeli az eladásokat és tartósabb ügyfélkapcsolatokat eredményez.

Milyen típusú ügyfelek vannak?

Az eredményes ügyfélmegtartási stratégiák kidolgozásához fontos megérteni a különféle ügyféltípusokat és viselkedésüket.

Elégedett ügyfelek

Ők azok az ügyfelek, akik elégedettek a termékeivel vagy szolgáltatásaival, és önként térnek vissza további vásárlásra. Ugyanakkor befolyásolhatják őket a versenytársak, ha jobb ajánlatot vagy élményt kapnak máshol.

Kényelmi hűségesek

A kényelmi hűségesek azok az ügyfelek, akik kényelmi szempontból maradnak Önnel. Ez lehet a földrajzi elhelyezkedés, pozitív tapasztalatok vagy szállítási opciók miatt. Értéket találtak az Ön által kínált kényelemben, és hajlandóak figyelmen kívül hagyni az olcsóbb ajánlatokat, hogy ezt élvezhessék.

Hűségprogram hűségesek

Ők azok az ügyfelek, akik elsősorban az Ön hűségprogramjai miatt maradnak, nem pedig kifejezetten a márkája miatt. Amíg élvezhetik ezeknek a programoknak az előnyeit, szívesen vásárolnak Öntől. Ez azt jelenti, hogy ha bármilyen változtatás történik a programban, vagy a jutalmak már nem kedvezőek számukra, nem haboznak szétnézni a versenytársaknál.

Igazán hűséges ügyfelek

Az igazán hűséges ügyfelek azok, akiket minden vállalat szeretne. Rajonganak a termékeiért, és ezt nem is titkolják. Ők azok, akik ajánlják márkáját barátaiknak, családjuknak, posztolnak a termékeiről a közösségi médiában, és visszajelzést adnak Önnek. Az igazán hűséges ügyfeleket szinte lehetetlen meggyőzni arról, hogy a versenytársak termékeit válasszák.

8 tipp az ügyfélmegtartási stratégia kialakításához

Most, hogy megismertük az ügyfélmegtartási stratégiákhoz kapcsolódó kulcsfogalmakat, nézzük meg, hogyan kezdhet hozzá saját stratégiája kidolgozásához.

Kövesse és elemezze a mutatókat

Több kulcsfontosságú mutatót szükséges figyelembe venni az ügyfélmegtartási stratégiák kialakításakor. Ezek mindegyike más-más ügyfélviselkedésről vagy az ügyfélút olyan aspektusáról ad tájékoztatást, amely esetleg nem optimális. Az ügyfélmegtartási ráta például azt mutatja meg, hány ügyfél marad meg egy adott időszak alatt. Eközben az ügyféllemorzsolódási ráta megmutatja, hogy az ügyfelek hány százaléka hagy fel a vásárlással, vagyis hányan nem hűségesek. Az ilyen típusú mutatók nyomon követése javítja döntéshozatali folyamatait, és hatékonyabb stratégiák kidolgozását teszi lehetővé.

Vezessen be ügyfél-visszacsatolási kört

Az ügyfelek szeretik, ha értékelik és megbecsülik őket. Nem szeretik, ha csak egy számnak érzik magukat egy táblázatban, ezért létfontosságú az ügyfél-visszacsatolási kör bevezetése. A visszacsatolási kör azt jelenti, hogy érdemben foglalkozik az ügyfél által adott visszajelzésekkel. Ez tudatja a felhasználóval, hogy panaszaikat meghallják és kezelik, illetve, hogy jó visszajelzéseiket elismerik és értékelik. A vásárlók kb. 14%-a nem vásárol újra, ha úgy érzi, a cég nem foglalkozik panaszaival.

Az ilyen egyszerű lépések növelik márkája hírnevét , és jóindulatot szereznek az ügyfelek szemében.

Ügyfélkommunikációs naptár

Ahogy korábban láttuk, az ügyfélkapcsolatok ápolása kulcsfontosságú a hűséges ügyfélkör kialakításához. Mivel több mint 60%-kal nagyobb eséllyel ad el egy meglévő ügyfélnek , érdemes gondoskodni arról, hogy márkája mindig az ügyfél látóterében maradjon. Az ügyfelekkel való rendszeres kommunikáció és az új ajánlatokról, termékekről való tájékoztatás döntő lehet az ügyfélmegtartási erőfeszítések sikerében.

Hozzon létre email listát

Az ügyfelekkel való hatékony kommunikációs naptár fenntartásához az email lista az egyik legjobb módszer. Egy affiliate email sablon beépítése a stratégiába leegyszerűsítheti a hatásos üzenetek létrehozását, amelyek igazodnak affiliate marketing céljaihoz. Az email marketing kampányok 56%-kal hatékonyabbak más módszereknél, és lehetővé teszik vállalkozása számára, hogy tájékoztassa ügyfeleit a különleges kedvezményekről és új termékekről. Az email kampányokat olcsó elindítani, hosszú távon kifizetődők, s kevésbé tolakodónak érzik az ügyfelek – hiszen ők önként adják meg email címüket.

Indítson ügyféloktatási programot

Az ügyféloktatási programok célja, hogy további értéket nyújtsanak a vásárlónak. Ezek az ügyfélélmény részei, amelyeket a cégek gyakran elhanyagolnak, így ha Ön foglalkozik velük, kitűnhet a tömegből. A cél, hogy képzést és eszközöket adjon az ügyfélnek, hogy a lehető legjobb élményben legyen része a terméke vagy szolgáltatása használata során. Az utolsó dolog, amit szeretne, hogy az ügyfél azért csalódjon, mert nem tudta megfelelően használni a terméket.

Építsen bizalmat ügyfeleivel

Az összes eddigi tipp fő célja, hogy bizalmat építsen ügyfelei szemében a márkája és termékei iránt. Egy jó termék önmagában nem feltétlenül elég ahhoz, hogy ügyfele újra vásároljon. Az ügyfélélmény ugyanolyan fontos lehet, hiszen az ügyfelek 34%-a azt mondja, egy rossz tapasztalat után soha többé nem vásárol az adott cégtől. Az ügyfélkapcsolatok ápolása és gondozása az egyik legjobb dolog, amit vállalkozásáért tehet. Egy 5%-os ügyfélmegtartási növekedés legalább 25%-kal több profitot jelenthet.

Kínáljon egyedi szolgáltatásokat

Nem meglepő, hogy termékei minősége kulcsfontosságú tényező a hűség kialakításában. Az emberek több mint 75%-a egyetért abban, hogy a termékminőség az, ami lojálissá teszi őket egy márkához. Lehet, hogy nehéz és időigényes, hogy terméke jobb legyen, mint a versenytársaké, de ez lesz az ügyfélmegtartási stratégiája fő mozgatórugója. Az összes marketing erőfeszítése kárba veszhet egy gyenge minőségű termékkel.

Indítson ügyfélmegtartási programot

Kezdje el minél előbb! Minél hamarabb belefog, annál hamarabb gyűjthet kulcsfontosságú adatokat arról, hogy mi működik és mi nem a stratégiájában. Ez lehetővé teszi, hogy hatékonyabb, adat-alapú fejlesztéseket és változtatásokat hajtson végre. Az ügyfélmegtartási programok hosszú távú törekvések, és – ahogy az ügyfélkapcsolatok is – folyamatos gondozást, ápolást igényelnek.

3 módszer az ügyfélmegtartás javítására

Számos módja van annak, hogy fejlessze ügyfélmegtartási stratégiáját, és ezek közül többet már említettünk ebben a blogban is. Most három kulcsfontosságú célt mutatunk, amelyeket érdemes szem előtt tartania a hatékony ügyfélmegtartási stratégia érdekében.

Zárja le az ügyfél-visszacsatolási kört

Ha bármilyen visszajelzést kap ügyfeleitől, mindenképpen reagáljon rá. Egy pozitív értékelés megköszönése segít a felhasználóknak azonosulni a márkával, és megbecsültnek érezhetik magukat. A negatív vélemények vagy panaszok kezelése ugyanolyan fontos. Egy egyszerű bocsánatkérés a rossz tapasztalat miatt, illetve az aktív problémamegoldás szintén sokat számít. Azoknak az ügyfeleknek, akiknek panaszát orvosolták, a vásárlási szándéka akár 80% fölé is emelkedhet. Akár egy egyszerű visszaigazoló email is azt mutatja az ügyfélnek, hogy valóban odafigyelnek rá.

Tartsa termékeit ügyfelei emlékezetében

El szeretné érni, hogy amikor az ügyfelek az Ön iparágára gondolnak, az Ön terméke jusson eszükbe. Ennek számos módja van, és az affiliate marketing messze a leghatékonyabb. Az affiliate marketing kampányok lehetővé teszik, hogy partnerei organikusan, felhasználóbarát csatornákon keresztül népszerűsítsék termékeit, nem tolakodó reklámokkal. Termékei megjelenhetnek közösségi médiás posztokban influencerek által, oktatóvideókban, tartalomközpontú kampányokban, amelyek nem annyira zavaróak, mint más hirdetési formák. Ilyen platformok lehetnek blogok, online vásárlói értékelések, videók stb. Ügyfelei fejében ott lesz terméke, és észre sem veszik, hogyan történt.

Jutalmazza a promótereket és lojális ügyfeleket

Éreztesse hűséges ügyfeleivel, hogy megbecsüli őket. Ez a hűség- és ajánlóprogramok célja. Ha ügyfelei annyira lelkesek terméke iránt, hogy újra és újra visszatérnek, érdemes őket jutalmazni hűségükért, ezzel tovább erősítheti a kapcsolatot. Ha akkora rajongók, hogy jutalom nélkül is szívesen ajánlják termékeit vagy márkáját, gondolja el, mennyire örülnek majd, ha barátaik, családtagjaik ajánlásáért díjazást is kapnak. Ezek azok a dolgok, amelyeket szeretné, hogy ügyfelei a márkájához társítsanak: jó érzések és kiváló termékek.

Összegzés

Még ha a legtöbb marketing kampányban el is hanyagolják, az ügyfélmegtartási stratégiák nagyszerű eredményeket hozhatnak, és sokkal többet adhatnak márkájának, mint pusztán a profit növelése. Az ügyfélhűség növelése az egyik legjobb módja annak, hogy biztosítsa: ügyfelei visszatérnek Önhöz további vásárlásokért, és magabiztosan ajánlják majd termékeit másoknak is. Ha gondoskodik arról, hogy terméke mindig az ügyfelek látóterében legyen, az egyik legjobb befektetés, amit vállalkozása érdekében tehet. Az affiliate marketing talán a legjobb eszköz e cél eléréséhez, és ráadásul igen költséghatékony is. Tegyen jót vállalkozásával, és kezdjen el befektetni az ügyfélmegtartási stratégiákba.