Ismerje meg a 12 bevált ügyfélmegtartási stratégiát, amelyek növelik a hűséget és a profitot. Tudja meg, hogyan segíthet a kivételes ügyfélszolgálat, a közösségépítés és a stratégiai ösztönzők vállalkozása sikerének növelésében.
Gyakori az a vélekedés, hogy az üzleti életben – iparágtól függetlenül – a legfontosabb cél minél több ügyfelet szerezni. Több ügyfél, több eladás, igaz? Nos, bizonyos esetekben a „minőség a mennyiség felett” mondás ennél találóbb nem is lehetne. A hűséges ügyfelek megtartása az egyik legértékesebb dolog, amit egy vállalkozás tehet az általános teljesítménye érdekében. Miután annyi időt és energiát fordított az ügyfélszerzésre, természetes, hogy szeretné őket megtartani. Az ügyfélmegtartás szorosan összefonódik az ügyfélszolgálattal – egy elégedett ügyfél, érthető módon, inkább marad, minthogy máshol, konkurenciánál keressen hasonló terméket. Ha aktívan alkalmazza az alábbiakban ismertetett ügyfélmegtartási stratégiákat, bővítheti hűséges ügyfélkörét.
Az ügyfélmegtartás azt jelenti, hogy egy márka vagy vállalat milyen jól képes hosszú távon megtartani ügyfeleit – ez az általános ügyfél-hűség fokmérője is. Ez egy lényeges marketingstratégia, amelyet sok vállalkozó alkalmaz ismételt vásárlások elérése és az eddigi ügyfelek jövedelmezőségének növelése érdekében. A magas ügyfélmegtartási arány azt jelzi, hogy az ügyfelek többsége rendszeresen vásárolja a termékeit vagy szolgáltatásait. A cél, hogy azok az ügyfelek, akiket nehéz munkával szerzett meg, továbbra is Önnél maradjanak, és pozitív tapasztalatokat szerezzenek. Ahogy minden első benyomás, a jó ügyfélmegtartási stratégia is akkor kezdődik, amikor az ügyfél először kapcsolatba lép a céggel, és végigkíséri a teljes kapcsolaton át. Az ügyfélkapcsolat menedzsmenten túl számos ügyfélmegtartási stratégia létezik, mint például a hűségprogramok és jutalmak.
Az ügyfélmegtartás megértése segít felismerni az ügyfélbázisban uralkodó hűség és elégedettség szintjét. Rámutat az alkalmazott ügyfélszolgálati módszerek hatékonyságára, valamint feltárja azokat a hiányosságokat, amelyek elriaszthatják a potenciális ügyfeleket. Az ügyfélhűség építésével hozzájárul a vállalkozása hosszú távú sikeréhez. Íme néhány fő ok, amiért az ügyfélmegtartási technikák létfontosságúak minden cég számára.
Az ügyfélszerzési költségek jóval magasabbak, mint a jelenlegi ügyfelek megtartására irányuló stratégiák költségei. Valójában a legfrissebb tanulmányok szerint a vállalatok 82%-a állítja, hogy az ügyfélmegtartás sokkal kedvezőbb árú, mint az ügyfélszerzés. Miután egy vásárlás megtörtént, az ügyfél már ismeri a márkát és a teljes élményt. Az új potenciális ügyfelek felkutatása és végigvezetése a marketingtölcséren sokkal drágább, mint egy meglévő ügyfél megtartása, aki már tapasztalatot szerzett Önnel. Sőt, az ügyfélszerzési költség akár ötszöröse is lehet az ügyfélmegtartásénak. Ennek ellenére a vállalkozások 44%-a az ügyfélszerzésre fókuszál, míg csak 18%-uk fektet energiát ügyfélmegtartási stratégiákba.
Idővel a meglévő ügyfelek is hajlamosak többet költeni és gyakrabban vásárolni kedvenc márkáiktól. Tanulmányok szerint a meglévő ügyfélnek történő értékesítés valószínűsége 60-70%, szemben az új ügyfelekkel , ahol ez csak 5-20%. A jelenlegi ügyfelek megtartása költséghatékonyabb és sokkal jövedelmezőbb is. Bizonyított, hogy a hűséges ügyfelek 31%-kal nagyobb átlagos kosárértékkel vásárolnak Önnél, mint az átlagügyfél.
A hosszú távú profit jelentősen növelhető ügyfélmegtartási technikák beépítésével a marketingstratégiába. Az ügyfelek gondozása és elégedettségük biztosítása pozitív hatással van az üzlet teljesítményére. Kutatások szerint a profit 25%-95%-kal növelhető, ha az ügyfélmegtartás akár csak 5%-kal is javul. Emellett az ügyfelek 93%-a nagyobb valószínűséggel tér vissza és vásárol újra olyan cégektől, ahol kiváló ügyfélszolgálatot tapasztaltak. Ha időt és energiát fordít a jelenlegi ügyfelekre, nő a hűségük esélye.
A hűséges ügyfelek szívesen osztják meg pozitív tapasztalataikat a márkával kapcsolatban. Következésképpen az elégedett ügyfelek gyakran ajánlják a márkát családjuknak és barátaiknak, így márkanagykövetekké válnak. Egy szilárd ügyfélmegtartási politika növeli az ügyfélhűséget, ami az egyik legfontosabb tényező a szájreklám-marketingben. Hogy mennyit számít ez: kutatások szerint a fogyasztók 81%-a jobban bízik a barátoktól, családtól kapott ajánlásokban, mint a cégek ajánlásaiban. A szájreklám ereje hozzájárul az ügyfélmegtartáshoz, ami minden vállalat számára elengedhetetlen.
A márka teljes körű ismerete kulcsfontosságú egy hatékony megtartási stratégia kialakításához. A kulcsfontosságú mutatók mérése segít meghatározni, mennyire hatékony vagy hatástalan az ügyfélmegtartási stratégia. Az adatok folyamatos nyomon követése és elemzése minden üzleti stratégia része kell legyen. Noha sok tényezőre kell figyelni, íme három kiemelten fontos mutató, amelyre minden vállalkozásnak érdemes odafigyelnie.
Az ügyfélmegtartás szempontjából az ügyféllemorzsolódási arány az egyik legfontosabb mutató, amit figyelni kell. Marketing értelemben a lemorzsolódási arány azt jelenti, hogy az ügyfelek milyen arányban hagyják el a céget. Ez azt a százalékot mutatja, hogy egy adott időszakban hány ügyfelet veszített el. A magas lemorzsolódási arány alacsony ügyfélmegtartást jelez.
Az ügyfélmegtartási arány azt mutatja meg, hogy a meglévő ügyfelek hány százaléka marad ügyfél egy adott időszak után is. Ez azt a százalékot fejezi ki, hogy a vállalkozás meglévő ügyfelei mennyire hűségesek abban az időszakban. Az ügyfélmegtartási arány ismerete értékes betekintést ad abba, hogy mi tartja meg az ügyfeleket. Segíthet továbbá az ügyfélszolgálat és a teljes ügyfélélmény fejlesztésében is. A marketingstratégia vagy ügyfélszolgálati program hatékonyságának méréséhez az ügyfélmegtartási mutatók mindenképpen kulcsfontosságúak az ügyfél élettartam értékének meghatározásához.
Az ügyfél élettartam értéke egy másik kulcsfontosságú mutató, amelyet érdemes nyomon követni egy jól működő ügyfélélmény program részeként. Az egyéni ügyfél élettartam értéke nemcsak az egyes vásárlások alapján dől el, hanem a céghez fűződő teljes kapcsolat során. Az ügyfél élettartam értéke az az összeg, amelyet az ügyfél egy hosszú távú kapcsolat során a vállalkozásnak termel. Természetesen egy magas CLV-vel rendelkező ügyfél nagyon értékes a cég számára. Az ügyfél élettartam értékének ismerete segíti a vállalkozásokat abban, hogy fenntartsák a profit marzsokat, miközben növelik az ügyfélelégedettséget.
Most, hogy már tudjuk, miért olyan fontos az ügyfélmegtartás, és mely kulcsfontosságú mutatókra érdemes figyelni, tekintsük át azokat a hatékony stratégiákat, amelyek növelhetik az ügyfélmegtartást. Bár számos kreatív és egyedi módja van a hűségprogramok szervezésének és az ügyfélmegtartás növelésének, itt van tizenkét olyan releváns és hasznos stratégia, amelyet beépíthet a marketingtevékenységébe.
Az ügyfélszolgálat minősége gyakran az egyik legfontosabb tényező, amikor egy céggel kapcsolatba lépünk. A gyors válaszok és a személyre szabott megoldások nagyobb valószínűséggel eredményeznek elégedett ügyfelet, míg a kapcsolat hiánya vagy az automatikus, személytelen válaszok azt éreztethetik, hogy az ügyfél nincs meghallgatva. Bár szinte lehetetlen 100%-os pozitív visszajelzést elérni, a minőségi ügyfélszolgálati eszközök segítenek elkerülni a negatív értékeléseket. A vásárlás utáni problémák megoldása ugyanolyan fontos, mint a vásárlási folyamat során felmerülő kérdések kezelése. Használjon többféle kommunikációs csatornát, például e-mailt, telefont vagy chatbotokat. Az ügyfélszolgálati munkatársakat érdemes a szakterületüknek megfelelően kijelölni. Egy ügyfélnek, aki segítséget kér, és irreleváns, sablonos üzenetet kap, rosszabb képet alakít ki a márkáról , mintha nem is segítettek volna.
A folyamatos kapcsolattartás az ügyfelekkel elengedhetetlen gyakorlat. Sokféle módon lehet kapcsolatban maradni és megismerni ügyfelei véleményét, miközben biztosítja őket arról, hogy aktív. Az e-mail automatizáció az egyik leggyakrabban használt, rendszeres kommunikációs forma. Még ma is egy font e-mail marketingbe fektetett összeg átlagosan 42 fontot hoz vissza . Hírlevelek, friss kutatások vagy ügyfélfelmérések küldésével naprakészen tarthatja ügyfélkörét a cég híreivel kapcsolatban, valamint értékes visszajelzést kaphat. A közösségi médiaplatformok rendszeres használata is elengedhetetlen az ügyfélkapcsolatok fenntartásához.
Az affiliate partnerekkel való együttműködés egyre népszerűbbé vált a marketing világában, főként alacsony költségei és csekély kockázata miatt. Ez a szerzési stratégia kiválóan működik, mert eljuttatja a céltartalommal rendelkező közönséghez, akik már kapcsolatban állnak az affiliate marketingessel. A marketingesek 83%-a választja az affiliate marketinget a márkaismertség és láthatóság növelése érdekében. A potenciális ügyfelek többnyire a céltartományból kerülnek ki, így általában minőségi leadekről van szó. Vállalkozásként itt lép be Ön, hogy gondozza és tájékoztassa őket, hiszen már érdeklődést mutattak. Hírlevelek, hasznos terméktartalmak és más, játékos ösztönzők küldése növelheti a leendő ügyfelek elkötelezettségét. Az interneten többféle megoldás elérhető, például az Idevaffiliate, a Post Affiliate Pro , a Tapfiliate és mások, amelyek kiváló megoldásokat kínálnak affiliate marketing rendszeréhez.
A társadalmi bizonyíték kulcsszerepet játszik az ügyfélmegtartásban. A társadalmi befolyás jelentősen formálja az ügyfelek márkáról alkotott véleményét. Ha a termékekkel vagy szolgáltatásokkal kapcsolatos pozitív tapasztalatokat megosztják a közösségi csatornákon, az ügyfélbizalom erősödik. Hogy érzékeltessük: a fogyasztók 82%-a bízik meg a közösségi média értékeléseiben , amikor vásárlást tervez. Az ügyfélvélemények manapság elengedhetetlenek, különösen, mivel a legtöbb fogyasztót elárasztják a hagyományos reklámok. A társadalmi hirdetések természetesebbek és organikusabbak, mint az általános, irreleváns hirdetések. Valós vélemények és sikertörténetek közzététele reálisabb képet ad, és segít elkerülni az elégedetlen ügyfeleket, akiket már ért csalódás hamis reklám miatt.
Az ügyfélszolgálatot nem mindig az ügyfélnek kell kezdeményeznie. Extra erőfeszítéssel és információk nyújtásával vásárlás előtt vagy után személyre szabott élményt kínálhat a termékeivel kapcsolatban. Ide tartoznak a használati útmutatók, tippeket és trükköket tartalmazó blogok, valamint az egyéni képzési lehetőségek, ha speciális szakértelem szükséges. Egy másik lehetőség az „Akadémia” rész létrehozása a weboldalon azok számára, akik saját tempójukban szeretnének tanulni. Az ügyfélmegtartás szempontjából fontos, hogy az ügyfél ne érezze magát magára hagyottnak, és legyen hová fordulnia kérdéseivel. Az ügyfélút során ez pozitívan befolyásolja a vásárlási döntést, különösen az első vásárlók esetében.
Az ügyfélösztönzők célja, hogy jutalmazzák azokat, akik aktívan részt vesznek a márkaépítésben. Egy ösztönző program az ügyfelek jó ajánlat iránti vágyára épít, és akkor vonzó, ha kevés vagy semmilyen költségért cserébe értékes dolgot kínál a márka nagykövetének lenni. Minden egyes beváltott ösztönző az Ön vállalkozásának is hasznot hoz, hiszen lényegében ingyenes reklámot jelent. Az ügyfélösztönzők így kulcsszerepet játszanak abban, hogy márkája túlnőjön a meglévő ügyfélkörön. Emellett egy hatékony hűségprogram általában jó érzéssel tölti el az ügyfeleket, hogy kedvezményt kaptak. Például jutalom, ajándékkártya vagy bizonyos funkciókhoz való hozzáférés adható azoknak, akik megosztják a márka közösségi posztjait. Kutatások szerint az ügyfelek 67%-a szereti a jutalmazási rendszereket, mert motiváltabbá válnak a vállalkozásnál maradni.
Ha van valami, ami minden iparágban közös, az az, hogy az ügyfelek szeretnek megbecsülve lenni. Bármilyen területről vagy termékről legyen szó, érdemes odafigyelni az apró, figyelmes gesztusokra. Ide tartoznak a rövid üzenetek vagy kis meglepetések, amelyek a márkát képviselik. Ez jó érzést kelt az ügyfélben, és ösztönzi, hogy maradjon. Ráadásul a kisebb ajándékokat gyakran megosztják a közösségi médiában, így egyszerre növeli a márka láthatóságát és azt az érzést, hogy közel áll ügyfeleihez. Mindig érdemes egy lépéssel többet tenni az ügyfélelvárások túlteljesítéséért.
Az ügyfelekkel való kapcsolatteremtés minden sikeres márka egyik alapköve. Egy online ügyfélközösség kialakítása kézzelfoghatóan hozzájárul a megtartási célok eléréséhez, mivel a fogyasztók kapcsolatokat keresnek emberek, nem vállalatok között. Annak ellenére, hogy digitális világban élünk, az ügyfeleket továbbra is érdekli, hogy meghallgatják őket, és kapcsolatokat építhessenek más ügyfelekkel, valamint a termékeket és szolgáltatásokat létrehozó céggel. Egy közösség lehetőséget ad az ügyfeleknek, hogy kapcsolatot teremtsenek más sikeres, tapasztalt ügyfelekkel vagy véleményvezérekkel. Ebben a közös térben az ügyfelek értékes kapcsolatokat építhetnek, és értelmes vitákat folytathatnak a szakterületről és a termékekről is.
A gamifikáció remek módja az ügyfelek elkötelezésének fenntartására és a hűséges ügyfelek jutalmazására. Sikeressége miatt kiemelkedően hatékony ügyfélmegtartási stratégiává vált. A kiskereskedők 87%-a tervezi, hogy a következő öt évben beépíti a gamifikációt marketingtevékenységébe. A játékos elemek egyszerű feladatokhoz való hozzáadása előhozza az emberek versenyszellemét, cserébe jutalmakért. A gamifikáció üzleti példái lehetnek a folyamatkövetés, jutalomszintek, beváltható pontgyűjtő rendszer. Szinte minden üzleti célt lehet valamilyen módon játékosítani. Termékvásárlás, közösségi megosztás, ajánlói kedvezmények – mind-mind motiválják és ösztönzik az ügyfélinterakciót.
Az előfizetéses szolgáltatásokat kínáló vállalatok nagyobb hangsúlyt fektetnek az ügyfélmegtartásra, mint az ügyfélszerzésre, hiszen főként visszatérő ügyfeleknek nyújtanak szolgáltatást. Az ügyfélmegtartás jóval több, mint versenyképes árképzés: az ügyfelek megtartásának motivációja inkább a minőségről és a cég standardjairól szól. Ez az ügyfélmegtartás egyik legnagyobb kihívása, hiszen a kiadók 63%-a szerint az előfizetők fizetővé alakítása kulcsfontosságú kihívás a termékfejlesztés során. Az előfizetések hosszú távú értéket nyújtanak, ami megér egy havi díjat, így a személyre szabás és az ügyfélélmény testre szabása itt kulcsfontosságú. Kreatív módokat kell találni, hogy folyamatosan relevánsak és értékesek maradjanak, hogy az ügyfelek ne veszítsék el az érdeklődésüket. A kényelem is fontos szempont, például a csomagajánlatok, mindent egy helyen szolgáltatások vagy mobilalkalmazáson keresztüli elérhetőség.
A lead gondozási stratégiák megvalósításakor a személyre szabás nagy szerepet játszik abban, hogy az ügyfelek úgy érezzék, meghallgatják őket. Ha adatokat gyűjt és szegmentálja ügyfélbázisát, személyre szabott élményeket nyújthat, és hasznos, releváns információkat kínálhat. Az ügyfélszolgálat esetében – amely ugyanolyan fontos, hogy személyre szabott legyen –, megmutatja, hogy kész személyes kapcsolatokat építeni, megismerni az ügyfél egyedi igényeit és ennek megfelelő megoldásokat ajánlani. Tanulmányok szerint a személyre szabott e-mailek hatszoros tranzakciószámot eredményeznek. Ha extra energiát fordít ügyfelei megismerésére, az egész élményt zökkenőmentesebbé és emlékezetesebbé teszi.
Ha aktív szerepet vállal a helyi közösségben, az is remek módja a személyes kapcsolatok kialakításának az ügyfélkörrel. A mai világban, ahol különösen értékelik a társadalmi aktivitást és tudatosságot, az ilyen szerepvállalás jelentős hatással lehet a vállalat hírnevére. Ez lehet jótékonysági rendezvények szervezése, előadások tartása iskolákban, vagy podcastok készítése a szakterülettel kapcsolatos témákban. Ha kilép a megszokott keretek közül, és kreatív, személyesebb, őszinte hangvételű tevékenységeket folytat, az sokat számít. Ez segít lebontani a vállalati gátakat, és emberközelibb, hitelesebb képet ad.
Számos szórakoztató és egyedi technika létezik egy szilárd ügyfélhűség program felépítéséhez. Ha lehetőséget ad ügyfeleinek, hogy megbecsülve érezzék magukat, nagyszerű ajánlatokat élvezzenek, és egy közösséghez tartozzanak, kiaknázza az ügyfélmegtartás erejét. Ezekért a személyre szabott élményekért cserébe készséges márkanagyköveteket kap, akikből hűséges ügyfélbázis épül. Ha extra energiát fektet például játékosított ösztönző programokba, vagy egyszerűen gyors válaszokat garantál kiváló ügyfélszolgálattal, plusz pontokat szerez az ügyfelek szemében. Ha kommunikál hűséges ügyfeleivel, és folyamatosan tájékoztatja őket, erősebb kapcsolatot épít, és háláját fejezi ki hűségükért. Senki sem szeret olyan cégtől vásárolni, amely azt sugallja, hogy az ügyfél tesz szívességet a cégnek. Fektessen egyenlő hangsúlyt a termékek és az ügyfélszolgálat minőségére, és figyelje meg, milyen messzire juthat ügyfélhűség programja!
Mivel az affiliate marketing csak akkor fizet, ha ténylegesen történik értékesítés, ezért költséghatékony marketing technikának számít. Ennek előnye, hogy a vállalkozások szélesebb és célzottabb közönséget érhetnek el, miközben javítják a befektetés megtérülését.
Hatékony ügyfélmegtartási stratégiák lehetnek az affiliate marketing alkalmazása, gamifikációs technikák használata, közösségi aktivitás, hála kifejezése, valamint nagyszerű ösztönzők biztosítása a hűséges ügyfelek számára.
Adott időszak alatt az ügyféllemorzsolódási arány azt a százalékot jelzi, amely azokat az ügyfeleket mutatja, akik felhagynak a termék vagy szolgáltatás használatával.
Az ügyfél élettartam értéke az az összeg, amelyet egy ügyfél a kapcsolat teljes időtartama alatt jelent a vállalatnak.
Az ügyfélszerzés az új ügyfelek megszerzésének folyamata.
Penelope tapasztalt szövegíró és tartalomspecialista. Üzleti és pszichológiai háttérrel rendelkezik, így a bonyolult ötleteket is könnyen érthető tartalommá alakítja át. Kiterjedt emberismeretét felhasználva törekszik arra, hogy hasznos és átfogó tartalmat hozzon létre. Amikor Penelope épp nem a szavak végeláthatatlan kombinációival kísérletezik, vásznakat és növényeket fest be lelkével.
Fedezze fel a megvalósítható megtartási stratégiákat, és ismerje meg a legjobb affiliate marketing eszközöket az elköteleződés és a jövedelmezőség növeléséhez.
Az ügyfélmegtartási stratégiákat gyakran elhanyagolják, pedig rendkívül hatékonyak. Ismerjen meg 8 gyakorlati tippet, amelyekkel hűséget építhet, növelheti az ü...
Egy erős B2B márka választja el a szolgáltatót a megoldást kínáló partnertől. Ha fejlődni szeretnél, olvasd el lépésről-lépésre útmutatónkat, hogy többet tudj m...
Tudod, mennyire függsz az affiliáltjaidtól. Nézd meg ezeket a tippeket, hogyan hozhatod ki a legtöbbet az affiliate piacodból, és hogyan érheted el, hogy tovább...
Csatlakozzon elégedett ügyfeleink közösségéhez és nyújtson kiváló ügyfélszolgálatot a Post Affiliate Pro-val.
![Hogyan hozz létre megbízható B2B márkát [Tűnj ki a vállalkozásoddal]](https://images.postaffiliatepro.hu/images/processed/blog/how-to-create-a-trusted-b2b-brand-make-your-business-stand-out_How_To_Create_A_Trusted_B2B_Brand__Make_Your_Business_Stand_Out_.jpg)
