Fedezze fel a stratégiai egyensúlyt az új értékesítések növelése és a meglévő ügyfelekre való fókuszálás között. Ismerjen meg gyakorlati taktikákat a megtartás, szerzés és üzleti növekedés optimalizálásához.
Minden vállalkozás örök dilemmával küzd: több időt és erőforrást fordítsak a meglévő ügyfelekre, vagy inkább az új érdeklődőkre koncentráljak?
Ideális esetben mindkettőre fókuszálnánk, de mindannyian tudjuk, hogy a vállalkozás vezetésének mindennapjai ritkán ideálisak. Nincs elég óra a napban (vagy pénz a bankszámlán), hogy mindent megvalósítsunk, így választanunk kell.
Pontosan ezt vizsgáljuk meg most:
Nem döntünk helyetted, de úgy gondoljuk, ez az útmutató segít felkészülni arra, hogy eldöntsd, mi a legjobb cégednek ma és a jövőben. Merülj el a részletekben, és kezdj el kidolgozni egy olyan tervet e-kereskedelmi vállalkozásod számára, amellyel a legjobban tudod teljesíteni az ügyfelek elvárásait és ígéreteit .
Ha szűkös a költségvetés, ideje arra koncentrálni, ahol a legnagyobb eséllyel tudsz bevételt növelni. Sok vállalkozás számára az ügyfélmegtartás olcsóbb, mint az új ügyfelek szerzése . Ha jól csinálod, a meglévő ügyfél nemcsak marad, hanem többet is vásárol nálad.
A csapatoddal együtt azt kell kiszámolnotok, hogy elég nagy-e az ügyfélköröd a kívánt növekedés fenntartásához:
Az ügyfélkörödnek elég nagynak kell lennie ahhoz, hogy üzleti növekedést generáljon, ha a meglévő piacra fókuszálsz. Ha ez nincs meg, inkább az új ügyfelek szerzésére érdemes helyezni a hangsúlyt. A másik szempont pedig, hogy rendelkezel-e elég marketing költségvetéssel ezekhez a célokhoz.
Ha a céged már most is takarékoskodik, kevesebbet költhetsz hirdetésre, és az értékesítési csapat közvetlenül hívhatja vagy írhatja meg a meglévő ügyfeleknek az új termékeket vagy csomagokat. A módszer kiválasztása valójában attól függ, hogy pontosan milyen költségekkel kell számolnod – nézzük meg ezt közelebbről.
A régi ökölszabály szerint ötször többe kerül egy új ügyfelet szerezni, mint egy meglévőt megtartani. Tehát, ha szűkös a pénz, a jelenlegi felhasználókra koncentrálj, és próbáld meg növelni azt az összeget, amit az ügyfél élete során nálad költ (ezt hívják ügyfél élettartam értéknek, CLV).
Az Invesp készített egy remek infografikát , amely összefoglalja a két csoport statisztikáit: a meglévő ügyfelekhez sokkal könnyebb eladni, és általában 31%-kal többet költenek, mint az újak. A meglévő ügyfélkör 50%-kal nagyobb valószínűséggel próbálja ki az új terméket is.
Ez akár eldönthetné a vitát, de van egy fontos megjegyzés: nem kérheted mindig a meglévő ügyfeleidet, hogy költsenek többet. Elidegenítheted őket az állandó marketinggel, vagy terméket váltanak – így egyik bevételi forrást kannibalizálod a másik kedvéért. Ha az új termékekre nagy kedvezményt adsz, bevételt is veszíthetsz.
Ha a jelenlegi ügyfelek már mindent megvettek, amit tudtak (vagy maga az üzleti modell miatt gyorsan telítődik az új ügyfél), az új érdeklődők ápolása helyett erre fókuszálni rengeteg pénzt emészthet fel, jelentős eredmény nélkül.
Az üzleted aktuális szakasza is meghatározhatja, mi a helyes irány. Például, ha nagy és növekvő céged van jelentős számú aktív ügyféllel, figyelni kell, hogy a lemorzsolódás nem haladja-e meg az új ügyfelek szerzését.
A kisebb kockázatú területre költeni általában biztonságosabb. A magas megtartási arány elégedett ügyfeleket jelent. A magas szerzési arány pedig azt, hogy jól működik az új ügyfelek bevezetése , és rövid távon elégedettek maradnak.
Most azt érdemes előtérbe helyezni, amiben jelenleg jobbak vagytok, a másikat pedig a háttérben fejleszteni. Mi ezt javasoljuk, mivel a vásárlók 86%-a hajlandó többet fizetni a jobb ügyfélélményért.
Az ügyfélélményt mindig úgy érdemes szemlélni, hogy mit tehet érted a csapatod. Használd ki a jelenlegi ügyfelekkel való kapcsolataikat, és azt, ahogy az újakkal kommunikálnak. Jegyezz fel és kövess mindent, amit csak tudsz, minden ügyfélnél.
A tudás minden vállalkozásban, minden nap értékes ügyfélmegtartási taktika.
Az ügyfelek, érdeklődők és a lemorzsolódók meghallgatása aranybánya. Segít, hogy a meglévő ügyfelek meghallgatva és fontosnak érezzék magukat – így nagyobb eséllyel vásárolnak. Az új ügyfelek is rögtön értékesnek érzik magukat, így szívesebben maradnak. A távozók pedig értékes leckéket adnak arról, mit csinálsz jól vagy rosszul.
„A legelégedetlenebb ügyfeleid a legnagyobb tanítóid.”
– Bill Gates
Ajánljuk az ügyfélinterjúkat és kérdőíveket, ha szeretnéd megtudni, milyen termékeket vagy szolgáltatásokat vennének, de valamiért most nem vásárolnak nálad. Ne végződjön az interjú értékesítési ajánlattal! Ajánlhatsz kuponokat (vagy akár egy ingyen kávét), hogy a válaszadás ne legyen nyomás alatt.
A nem értékesítési kérdőívek abban is segítenek, hogy megtudd, hol van szükségük segítségre az ügyfeleknek. Ezeknél 100%-ban őszinte lehetsz. Mondd el, hogy szeretnéd megtudni, miben küzdenek vagy milyen problémáik vannak, hogy fejleszteni tudd a terméket vagy akár valami újat hozz létre. Az egész arról szól, hogy a jövőben az ügyfélnek legyen jobb, nem arról, hogy holnap vegyen tőled.
Válaszd meg bölcsen, ki vezeti le ezeket a felméréseket vagy beszélgetéseket.
Ha vannak dedikált munkatársaid bizonyos ügyfelekhez, ők keressék meg közvetlenül az ügyfelet. Ha e-mail listára küldesz, legyen aláírás és elérhetőség annak, aki a legvalószínűbb, hogy válaszol, ha kérdés merül fel.
Az ügyfelek azt a személyt keresik, akiről úgy gondolják, megoldja a problémájukat. Ez valószínűleg nem a marketing csapat (még ha ők is írják az e-mailt). Gyakran az, aki az értékesítés utáni támogatást nyújtja.
Ez időt vesz igénybe, de megéri. Olyan információkhoz juthatsz, amelyek új termékötleteket adnak, vagy megmutatják, hogy a jelenlegi ügyfelek nem készek többet vásárolni. Ezek a válaszok néha a legjobb eszközeid, hogy eldöntsd, a meglévő vagy az új ügyfelekre érdemes fókuszálni.
Ha pedig igazán jó a kapcsolat, ezek az e-mailek tökéletesek, hogy az ügyfelek új szemmel nézzenek rád. Felkészítik őket a keresztértékesítésre és felülértékesítésre a következő hetekben vagy hónapokban.
A felméréseket általános piackutatási eszközként is nagyon szeretjük. Ez a kutatás, plusz a versenytársak és a panaszos ügyfélvisszajelzések elemzése új lehetőséget ad: új termékek bevezetése.
Ha van erre szabad forrásod, vagy találtál egy jelentős rést, ami javítaná a kapcsolatot a meglévő ügyfelekkel, érdemes új ajánlatot indítani. Ez lehet teljesen új termék vagy termékcsomagolás , amikor több elemet raksz össze egy ajánlatba. Egy csomag gyakran elég vonzó lehet ahhoz, hogy valaki hosszú távú előfizetővé váljon. Így szereznek ügyfelet a legtöbb előfizetéses dobozszolgáltatók is.
Fontos, hogy legyen költségvetésed a termékhez és annak promóciójához is. Kell hozzá egy teljes bevezetési kampány. Attól függően, hogy mennyire hajlandók a már meglévők újra vásárolni (vagy mekkora problémájuk volt), hirdetéssel is célozhatod őket.
Ennek ellenére a legtöbb hirdetésed az új ügyfelekre irányuljon. Így pozitív marad a kommunikáció az új kombinációról, ahelyett, hogy valamit kényszerítenél a régiekre.
Az e-mail marketing és a meglévő névlista viszont kivétel. Ott konkrétan megfogalmazhatod, hogy az új megoldás miért jobb, és miért éri meg a régit lecserélni. Tartsd a fókuszt azon, hogy több támogatást adsz az ügyfélnek, így jó úton jársz.
A meglévő ügyfelek véleményei határozzák meg az új termékeket és fejlesztéseket, de gyakran az új ügyfeleknek érdemes a legjobb ajánlatot adni.
Nézd meg, hol telített a piac ajánlatokkal és szolgáltatásokkal – ebből láthatod, szükséges-e új szegmenseket célozni. Ha az ügyfélköreitek kevéssé fedik egymást, lehet, hogy olyan lehetőséget találtak, amit te még nem.
Lehet, hogy jobban eltalálták, hogyan szólítsák meg a meglévő célközönségedet is. Például a weboldaluk, hirdetéseik, landing oldalaik kulcsszóelemzése megmutathatja, hogy a célcsoportod inkább „fiatal családos milleniálként” azonosítja magát, nem pedig „első lakástulajdonosként”. Bár a termékkínálat hasonló lehet, a keresési és böngészési szokásaik nagyon eltérőek.
Vizsgáld meg az értékesítési csatornákat, iparágakat és más adatforrásokat is, hogy felfedezd a kiaknázatlan lehetőségeket. Közben azt is láthatod, hogy a versenytársaid hol hagytak réseket, amit észre sem vettek. Ez ügyfélmegtartási stratégia, ami természetes módon támogatja a szerzést is.
Tegyük fel, mindketten az állatiparban vagytok, és Texas a célpiac. A konkurencia lehet, hogy a helyi kultúrát kutyásként értelmezi, és csak kutyákat céloz a hirdetéseiben. Holott három texasi város is szerepel az Apartment List macskabarát amerikai városok top 10-es listáján .
A piacod mérése megtanít, hogyan fókuszálj ügyfeleidre. A versenytársak elemzése pedig megmutatja, hol és hogyan érdemes ezt a fókuszt alkalmazni.
Egy másik módja az új értékesítések növelésének, amely akár a meglévő ügyfeleket is örvendeztetheti, ha együttműködsz egy másik céggel, és hozzáférsz az ő ügyfélkörükhöz. Ha a terméked vagy szolgáltatásod jól kiegészíti egy másik cég ajánlatát, érdemes összefogni és megosztani a célközönséget.
Ez különösen jól működik, ha az ő ügyfeleiknek szüksége van a te termékedre vagy szolgáltatásodra egy feladat elvégzéséhez. Minél jobban szükségük van rád, annál valószínűbb, hogy jelentősen növelheted az eladásaidat anélkül, hogy sokat költenél. Ha megosztjátok a listákat, teljesen új, már érdeklődő célközönséget kapsz.
Ráadásul mindkét cég érdekelt a te eladásaid növekedésében. Néha ők végzik el a munka nagy részét is.
Gondolj arra, amikor legutóbb vettél egy terméket, amiben már benne voltak az elemek. Megvetted, amit akartál, de a gyártó mellett az elemgyártó is eladott neked – anélkül, hogy külön odafigyeltél volna. Ez az együttműködés neked is remek lehetőség, mert folyamatosan tudsz értékesíteni, és jó cél, ha ilyen jellegű cégeket keresel a következő partnerednek.
Ez a hozzáállás segíthet kihasználni a legújabb affiliate marketing trendeket és az e-kereskedelem más kapcsolatait is.
Könnyű külön problémaként kezelni az új ügyfelek szerzését és a meglévő ügyfelek CLV-jének növelését. Sokan így gondolnak rá, és valószínűleg te is így kerestél rá a Google-ben.
Pedig lehet, hogy nincs szükség erre a szétválasztásra.
Az üzleti siker alapja – akár hosszú távra a meglévő ügyfelekre, akár rövid távra az új szerzésre fókuszálsz – az, hogy a termékmarketing és az ügyfélszolgálat együtt dolgozik minden ügyfél érdekében. Az üzleti folyamatok szintjén sok átfedés van a két stratégia között.
Ez akár így is kinézhet:
A bolygó szinte minden vállalkozása valahol ebben a körforgásban található. A legjobb, ha megnézed, mennyi a meglévő és új ügyfeled aránya, és ehhez igazítod, mire koncentrálsz legközelebb.
Bár az új ügyfelek szerzése fontos a növekedéshez, a meglévő ügyfelek megtartása jellemzően költséghatékonyabb. A megfelelő fókusz a vállalkozás aktuális szakaszától, ügyfélbázisának méretétől és céljaitól függ.
Általában ötször annyiba kerül egy új ügyfelet szerezni, mint egy meglévőt megtartani. A megtartási stratégiák hatékonyabbak lehetnek a hosszú távú bevételnöveléshez.
Használjon magas színvonalú munkatársakat, készítsen ügyfélinterjúkat és felméréseket, biztosítson kiváló ügyfélélményt, valamint alkalmazzon célzott ajánlatokat vagy új termékeket az ügyfél-visszajelzések alapján.
Fejlesszen ki új termékeket vagy csomagajánlatokat, melyek mindkét csoportnak szólnak, és használjon személyre szabott marketingüzeneteket. Az e-mail marketing és speciális kampányok mindkét szegmens igényeit hatékonyan kezelhetik.
Értékelje jelenlegi ügyfélbázisa méretét, növekedési igényeit és üzleti modelljét. Ha a meglévő bázis nagy és elkötelezett, fókuszáljon a megtartásra; ha nem, először a szerzésre helyezze a hangsúlyt, amíg fenntartható nem lesz a bázis.
Jake Rheude a Red Stag Fulfillment marketingigazgatója, egy e-kereskedelmi teljesítési raktáré, amely maga is az e-kereskedelemből nőtt ki. Több éves tapasztalattal rendelkezik az e-kereskedelem és az üzletfejlesztés területén.
Ismerje meg, hogyan egyensúlyozhatja hatékonyan az új értékesítések és a meglévő ügyfelekre való fókuszt a maximális üzleti növekedésért. Fedezzen fel bevált stratégiákat, gyakorlati tippeket és eszközöket, hogy sikeres legyen.
A promóciós tartalom túlzott használata és az információval való bombázás nem fogja eladni a terméked. Ismerd meg, hogyan reklámozhatsz anélkül, hogy rámenős le...
Webáruházat indítasz? Íme néhány tipp, amelyek segítenek az indulásban és abban, hogy versenyképes maradj a digitális térben.
Az ügyfélmegtartási stratégiákat gyakran elhanyagolják, pedig rendkívül hatékonyak. Ismerjen meg 8 gyakorlati tippet, amelyekkel hűséget építhet, növelheti az ü...
Csatlakozzon elégedett ügyfeleink közösségéhez és nyújtson kiváló ügyfélszolgálatot a Post Affiliate Pro-val.
